11 Service à la clientèle Leçons sur un simple appel téléphonique

L'autre jour, j'ai appelé l'un de nos très bons clients qui a un magasin de brique et de mortier, une excellente activité de vente par correspondance, l'organisation de télémarketing superbe, et un site Web de premier ordre. Ils n'ont pas un magasin de détail dans ma région, alors j'ai l'habitude commander en ligne ou appelez-les. Je commander d'eux pour un certain nombre de raisons:

* Ils sont un très bon client de la nôtre.

* Leurs produits sont superbes.

* Leur service est presque toujours au niveau Make-You-Happy.

Mais même les meilleures entreprises de service en deçà, et c'est pourquoi nous avons besoin d'être constante et persistante dans le renforcement de service à la clientèle Faites-vous-heureux dans notre entreprise.

Un des domaines qui surprend sans cesse moi, c'est la façon dont souvent les gens croient savoir ce que vous allez demander et donc ne pas vraiment écouter ce que vous dites.

J'avais commandé les bottes cuissardes de qualité coûteux, pêche à la mouche dans les rivières, de leur part. Quand je les ai eus, ils étaient trop étroites. J'ai regardé à travers leur catalogue et j'ai vu que la seule botte qu'ils avaient dans le catalogue est disponible dans des largeurs de large a été un modèle de prix plus bas. Maintenant, je ne suis pas snob, mais mes pieds sont assez vieux pour que je besoin de l'appui et extra épaisseur unique.

J'ai appelé le numéro 800 pour demander s'ils avaient des bottes de qualité supérieure en grande largeur. Une très belle bonne personne service à la clientèle m'a dit que c'était la seule botte qui fait venu dans une grande largeur, mais il a suggéré que je rappelle dans la matinée et de demander un «spécialiste de démarrage produit" et de voir si l'une des bottes de «ran» plus large que le modèle que j'ai commandé.

Je pensais que c'était une excellente idée! J'achète nouvelles chaussures de tennis balance pour cette raison. Je n'ai pas besoin d'obtenir un "large", leurs chaussures juste "run" plus large.

Alors j'ai appelé le lendemain et a demandé à un spécialiste produit. Je lui ai dit que j'avais déjà découvert que la seule botte qu'ils portent dans une large était leur modèle peu coûteux et que la personne du service client m'a suggéré de rappeler pour voir si l'un des modèle plus cher "couru" de large et pourrait fonctionner pour moi .

Il a dit, "Laissez-moi vérifier". Il était tout à fait pour un certain temps, alors j'ai pensé qu'il était «vérifier» avec quelqu'un d'autre pour voir si l'un de leurs bottes "couru" plus large. Mais alors je l'ai entendu marmonner sur le téléphone. J'ai découvert qu'il était en train de lire à partir du catalogue.

Je lui ai dit que j'avais déjà lu le catalogue et que je ne connaissais aucun des autres bottes est venu en grande largeur et de demander à nouveau s'il ya quelqu'un savait si toutes marques "couru" plus large. Il vient de revenir à

lire le catalogue. Enfin, je viens de dire: «Jamais l'esprit" et a raccroché.

Je suis allé à la boutique mouche local qui n'est pas très pratique pour moi d'obtenir o et a constaté qu'ils n'avaient pas de bottes qui sont venus en grande largeur soit. Mais ils avaient une grande botte qui courait de large. J'ai acheté une paire de bottes 139,00 $.

Et oui, vous l'avez deviné. La société que j'ai appelé en premier lieu a la même bottine.

Le "spécialiste produits" était très gentil et poli et je suis sûr qu'il avait la formation service à la clientèle. Service à la clientèle de la société est toujours trop bon de penser qu'il s'agit seulement de l'absence de formation. Il ya au moins 11 leçons à tirer de ce seul appel.

1. Entraînez votre équipe à vraiment écouter. Portez une attention particulière aux personnes de votre organisation qui ont tendance à répondre aux questions de votre part et d'autres avant qu'ils écoutent toute la question. Portez une attention particulière à ceux qui aiment à la fin des questions pour les autres. Cela est tellement important que je l'ajouter en tant que secret Service à la clientèle Make-You-Happy # 56. Vraiment écouter et ne pas supposer que vous savez ce que quelqu'un va dire. Vous savez ce qui arrive quand vous assumez. Vous faites un âne de u et moi - ass-u-moi.

2. Surveillez votre customerservice. Cela semble presque évident pour être un secret Assurez-vous-Happy Service à la clientèle, mais je suis de l'ajouter comme secret n ° 57 parce que, alors qu'il est évident, presque personne ne le fait. Que vous utilisiez acheteurs secrets commerciaux, les secrets de vos propres gens, des enregistrements ou vous commerciaux secrets ne font pas le cul-u-moi que vos gens font ce qu'ils ont été formés à faire. Et ne cul-u-moi ce qu'ils font les mêmes choses lorsque vous ou gestionnaire et sont autour et quand vous n'êtes pas.

Vous avez sûrement ne peut pas surveiller toutes les interactions de service à la clientèle, mais dans ce cas, au fil du temps l'entreprise, j'ai appelé certainement entendre une interaction avec le client service similaire et être en mesure d'y remédier dans leur formation

3. Assurez-vous que vos clients savent ce qu'il faut faire quand ils ne sont pas bien servis. Il s'agit d'une poursuite de Secret Service à la clientèle Faites-vous-Happy n ° 4, assurez-vous client Know Your extraordinaires attentes Service à la clientèle. Ils ont besoin non seulement de connaître vos attentes extraordinaires service à la clientèle, dont ils ont besoin de savoir quoi faire quand ils ne reçoivent pas de service à la clientèle Faites-vous-Happy.

En autant de façons que vous le pouvez, dites à vos clients ce qu'ils doivent faire lorsqu'ils ne reçoivent pas de service à la clientèle Faites-vous-Happy. Dites-leur quand ils sont en attente sur le téléphone. Dites-leur que dans toute communication que vous leur envoyez. Dites-leur avec des panneaux.

Si on m'avait dit, "Si jamais nous vous décevrons pas, s'il vous plaît appelez le projet de loi au xxx-xxx-xxxx, j'aurais probablement appelé le projet de loi qui aurait trouvé que ils ont une grande marque qui va plus large. Ils n'auraient pas seulement me ravis, ils m'auraient écrit une histoire totalement différente au sujet de leur service à la clientèle Marque-Vous-heureux et je vous l'aurais dit à leur nom et je l'aurais répandre une énorme quantité de positif le bouche-à-bouche

la publicité!

4. Connaissance du produit. Je ne vais pas insister sur ce trop parce que nous sommes humains et nous ne pouvons pas tout savoir. Mais je pense que un "spécialiste de démarrage produit" devrait certainement avoir connu le cas échéant des marques "run" de large. Et sinon, il doit avoir été formé à faire # 6 ci-dessous.

5. Connaître vos clients. Je suis un très bon client pour l'entreprise que j'ai appelé. Assez bien qu'ils m'envoient une version dos dur de leur catalogue principal qui est d'environ un pouce et demi d'épaisseur.

Je crois certainement à donner à chaque client Service à la clientèle Faites-vous-Happy. Cela dit, vos meilleurs clients doivent être pris en charge, même à un degré plus élevé. Oui, le client qui achète 200.000 dollars par an de nous ne se Super Duper Service à la clientèle Faites-vous-Happy.

Dans ce cas, le spécialiste des produits devrait se sont retirés sur mon compte, vu que j'étais un de leurs meilleurs clients et fait quelque chose de spécial pour prendre soin de moi. Qu'aurait-il pu faire? Il aurait pu appeler quelqu'un dans l'entreprise qui a su ma réponse et m'a rappelé. Il aurait pu appeler ses fabricants et m'a rappelé. Il aurait pu aller à l'entrepôt et essayé des bottes pour voir si tout "couru" de large. Il pourrait avoir fait quelque chose.

6. Former les gens sachent où aller pour obtenir des réponses. J'ai couvert un peu ceci en n ° 5. Il ya beaucoup de choses qu'il aurait pu faire pour répondre à ma question, mais la plus grande frustration, c'est qu'il n'a jamais semblé à l'écoute assez bien pour entendre la question correctement.

Nous avons beaucoup de produits à alimentation de détail américain. Ainsi, peu importe combien de formation que nous leur donnons, il n'y a absolument aucun moyen de nos représentants peut savoir tout quand nous les mettons sur les téléphones. Donc, nous passons beaucoup de temps dans notre formation leur apprenant où ils doivent aller pour obtenir des réponses.

Quand ils commencent, nous rappelons constamment à nos représentants de la phrase la plus importante à apprendre, "Je suis désolé, je ne sais pas, mais je vais me renseigner et vous revenir par ..." Et puis revenir à eux quand vous leur avez dit vous le feriez.

7. Créer des clients fidèles. Dans ce cas, un de mes endroits préférés pour magasiner me laisse pas tomber. Mais ce qui est inhabituel. Leurs services, produits et de livraison sont généralement superbe et parce qu'ils sont, je suis fidèle et je vais continuer à magasiner avec eux.

8.You peut tirer des leçons de multiples services à la clientèle pauvre dans votre entreprise. La réponse normale à mauvais service clientèle est de simplement blâmer la personne qui a fourni le service des pauvres. Comme vous pouvez le voir par les dix choses que nous avons apprises de cet appel d'un téléphone, vous pouvez apprendre une instance beaucoup fromone de service médiocre et il ya beaucoup de choses qui auraient pu être faites de telle sorte que cela ne se produise pas. Ce n'est pas seulement la faute reps.

9. Si vous croyez vraiment, et la pratique, Make-You-Happy Service à la clientèle, vous aurez de multiples façons d'attraper et de fixer service à la clientèle pauvre. Lorsque vous implémentez Service à la clientèle Make-You-Happy, vous avez de nombreuses autres façons d'identifier, de capturer, et de fixer, service qui est inférieure à Make-You-Happy. Avec Service à la clientèle Faites-vous-Heureux ceux qui ont eu ces occasions de reconnaître ce problème, il a fixé, ou il peut ne pas avoir passé du tout:

* Formation

* Surveillance

* Le client communiquant avec quelqu'un d'autre

* Apprenez à connaître votre produit

* Apprenez à connaître votre client

Former les personnes * à savoir où aller pour obtenir des réponses

10. Votre service à la clientèle s'améliorera quand vous mettre en œuvre le système de gestion de Make-You-heureux avec le service à la clientèle Faites-vous-Happy. Lorsque vous implémentez le système de gestion de Make-You-Heureux tous les membres de l'équipe sont formés pour reconnaître le service qui tombe à court de service à la clientèle Faites-vous-Happy. Ils sont formés pour non seulement reconnaître, mais aussi faire quelque chose. Je n'ai pas de chambre pour aller dans le système de gestion de Make-You-heureux ici, mais il le renforce non seulement service à la clientèle Faites-vous-Happy, elle la crée!

11. Trois doigts pointés vers vous. J'ai appris beaucoup de leçons merveilleuses de mon mentor Dick Thompson. L'un d'eux est, "rappelez-vous, lorsque vous pointez votre doigt à quelqu'un d'autre, trois doigts pointent en arrière à toi".

Si je suis avec quelqu'un d'autre et nous obtenons un mauvais service que l'autre personne dit souvent "je ne peux pas croire à quel point grossière (stupide, incompétent, peu importe) était cette personne." Ma réponse est toujours la même: «C'est la faute de la direction."

Si le service client dans votre entreprise est quelque chose de moins que génial vous avez une personne à blâmer ... vous-même! Il ya seulement quelques raisons pour les pauvres, ou un grand service à la clientèle, et vous êtes responsable de chacun d'eux.